Curiosamente no tenía aún ninguna categoría en mi blog para asociar perfectamente un nuevo post sobre Servicios y empresas de Hosting, así que me he inclinado después en coger la de “Gestión de la Reputación Online” (que sí que la tenía ya creada) porque este es un buen ejemplo de mención en Internet que no favorece nada la imagen ni reputación por sus servicios de la empresa de Hosting 1&1, por lo que espero que sus Community Managers y sus consultores de ORM (Online Reputation Management) se pongan en contacto conmigo para preguntarme el motivo de mi enfado por su servicio… ¿quién sabe? igual de esta manera consigo que me respondan a una incidencia grave en sus máquinas que comunicamos hace ahora ya más de 30 horas…
Es posible que a un peluquero que llega un lunes a su peluquería y comprueba que al abrir los grifos no sale el agua y llama a su empresa proveedora del Agua… no le cause tanto trauma esperar al próximo día a que su empresa del Agua le contacte o venga para solucionarle el problema (aún así con los tiempos de crisis que vivimos lo dudo muchísimo y seguro que no le haría ninguna gracia perder todos los clientes de ese día), pero a los que tenemos algún proyecto en Internet y sabemos lo duro que es trabajar en este sector porque cualquier hora del día cuenta, y que nuestro negocio no cierra pasadas unas horas para volver a abrir el día siguiente, o el lunes después del fin de semana… pues nos molesta muchísimo que nuestro proyecto web esté caído durante unas horas y muchísimo más si es durante días seguidos…
¿pero sabéis que es lo que más revienta a un cliente de una empresa de hosting en estos casos?
No obtener ni una sola respuesta a vuestra comunicación de incidencia técnica en horas… porque:
¿Cuál es el tiempo medio de respuesta ante una incidencia grave por Ticket, que consideráis mínimamente aceptable para un Soporte Técnico de un servicio de Hosting? bajo mi experiencia usando hostings nacionales e internacionales desde el 2003, siempre me han respondido (con respuesta del equipo técnico y no con una plantilla de autorespuesta) dentro de las primeras 12 horas del envío, la gran mayoría de hostings, sobre todo cuando tienes contratado un servidor dedicado, lo hacen en menos de 4 horas… con 1&1 ya pasamos de las primeras 30 horas desde que el viernes por la mañana les avisamos de la incidencia técnica y aún hoy no hemos recibido ni una sóla respuesta…
¿Os parece que entra dentro de lo normal y comprensible (porque igual es que soy yo que tengo poca paciencia…) o que está fuera de todo lo razonable?
Es aún más grave si cabe cuando el problema se lleva repitiendo varias veces y el cliente no puede hacer nada por sí mismo por Internet, ya que todos los accesos por consola o SSH están inoperativos y no te queda otra solución que comunicar la avería y que te hagan caso, ya que el cliente no suele saber en qué edificio de qué ciudad concreta del mundo tiene su empresa los datacenters para ir por él mismo y encender la máquina que no ha encendido el soporte técnico de su empresa proveedora de hosting…
Por todo esto pienso sinceramente – y es sólo una opinión de un cliente de 1&1 – que la empresa de 1&1 debería invertir algo más en atención al cliente y soporte técnico especializado (en vez de un call center en sur américa que no saben ni el significado de un reinicio de servidor) en vez de publicitarse tanto en TV , a menos que su estrategia comercial pase por incrementar enormemente su volumen de pequeños y disgustados clientes a contra de perder clientes más grandes que buscan profesionalidad en el servicio y soporte técnico de calidad con unos mínimos tiempos de respuesta…
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